顧客満足度調査・CS調査

顧客満足度調査とは、自社の商品ユーザーやサービス利用者から評価・改善点などのアドバイスをいただくための調査です。顧客が満足する商品・サービスを提供し続け、既存顧客の満足度を維持するだけでなく、新規顧客獲得に結びつけるためにも非常に重要な役割を果たします。

CS活動の最終的なゴールは、単に満足度を向上させるだけでなく、顧客の「継続購買」「推奨行動」といった「エンゲージメント」につなげることにあります。

CS調査の種類

CS調査は、「購入商品(利用サービス)満足度調査」と「顧客対応満足度調査」の2つに大きく分けられます。「購入商品(利用サービス)満足度調査」は、購入した商品や利用したサービスについて顧客がどのような評価をしているかを調査するものです。また、「顧客対応満足度調査」は主にクレーム対応や問い合わせに対する回答など、企業の顧客対応への満足度を調査するものです。


メリット

  • 顧客満足度向上のための課題の明確化
  • 製品・サービスへの要望把握
  • 新たなニーズの把握
適した分析

<CSポートフォリオ分析>

  • 良い部分をもっと伸ばし、さらにどのような不満があり、どの不満に対して手を打てばよいかを分析する。
  • 総合満足度と項目別満足度から満足度と重要度を算出し、評価の順位付けを行うことで、強み・弱みを把握できる。
調査手法

ネットリサーチアンケートシステムのご提供グループインタビューデプスインタビュー

御社の顧客に対するCS調査の実施方法

調査手法としては、「アンケートシステムのご提供」となります。作成した調査票をシステムに画面起こしし、アンケート画面のURLをお渡しします。


アンケート画面へ回答者を誘導する方法

メールアドレスへ一斉配信

顧客リスト等、メールアドレスが記載されたリストへアンケート画面のURLが記載されたメールを一斉配信します。配信は、弊社からでも、お客様からでも実施可能です。


実施例) アンケートに回答いただいた方には、次回ご来店時に使えるポイント2倍クーポンをプレゼント


店頭レシート、チラシ、販促物等にQRコードを記載

期間中に来店されたお客様、お買い上げされたお客様に対してのアプローチが可能で、レシートやチラシにアンケート画面へ誘導するQRコードを記載し、回答いただく。


実施例) その場でアンケートに回答いただいた方には、ノベルティをプレゼント


詳細は、アンケートシステムのご提供の項をご参考ください。



調査の種類一覧