顧客満足度調査(CS調査)

御社の顧客に対する顧客満足度調査(CS調査)を実施できます。調査の設計についてもヒアリング後、ご提案いたします。


顧客満足度調査とは・・・

顧客満足度調査とは、自社の商品ユーザーやサービス利用者から評価・改善点などのアドバイスをいただくための調査です。顧客が満足する商品・サービスを提供し続け、既存顧客の満足度を維持するだけでなく、新規顧客獲得に結びつけるためにも非常に重要な役割を果たします。

CS活動の最終的なゴールは、単に満足度を向上させるだけでなく、顧客の「継続購買」「推奨行動」といった「エンゲージメント」につなげることにあります。

顧客満足度調査(CS調査)の種類

一般的に、顧客満足度調査(CS調査)は、「購入商品(利用サービス)満足度調査」と「顧客対応満足度調査」の2つに大きく分けられます。「購入商品(利用サービス)満足度調査」は、購入した商品や利用したサービスについて顧客がどのような評価をしているかを調査するものです。また、「顧客対応満足度調査」は主にクレーム対応や問い合わせに対する回答など、企業の顧客対応への満足度を調査するものです。

顧客満足度調査(CS調査)実施によるメリット

  • 顧客満足度向上のための課題の明確化
  • 製品・サービスへの要望把握
  • 新たなニーズの把握

顧客満足度調査(CS調査)の実施方法

顧客満足度調査(CS調査)は、「どのような顧客に」「どうやってアンケート回答を求めるのか」により調査の実施方法が異なります。紙アンケートでも実施できますが、一般的にはwebアンケートで実施することが多いので、ここではwebアンケートでの実施方法をご説明します。※紙アンケートやインタビュー調査で顧客満足度調査(CS調査)をご検討の方もお気軽にご相談ください。

顧客満足度調査(CS調査)の調査票について

質問項目・選択肢・分岐設定を明記した調査票を用意する必要があります。webアンケートで実施する場合、完成した調査票をアンケート画面に起こし、アンケートページへ誘導することでweb回答をさせることができます。

  • お客様側で調査票をご用意されるのであれば、作り方のポイントをQ&A「調査票の作り方」にまとめていますのでご参考ください
  • ニーズに合わせ、リサーチャーがイチから調査票の作成もお引き受けします(オプション)

顧客名簿・会員リストに対して実施する場合

顧客様のメールアドレスまで反映された名簿リストであれば、アンケートの配信はメールで実施します。メールだけなので、お客様からでも弊社からでも配信可能で、未回答者への督促も簡単に行えます。ケースとしては最も多い実施方法です。配信するリストの件数に合わせて、アンケート画面の個別URLを用意し、回答したURLから誰が回答したのかを識別することができます。メールアドレスがないリストに対して実施するのであれば、アンケート画面へ誘導するQRコードを記載した案内文書を郵送する必要があります。郵送物であり回答の手間もかかってしまうので、アンケートの回答率は低くなります。リストのメールアドレスの有無に関わらず、事前に顧客満足度調査(CS調査)の実施の旨を顧客様に伝えておくことで回答率を高めることができます。※こちらの実施方法の場合、マーシュでは、「Webアンケートシステムのご提供」という該当サービスがありますので、詳細はそちらもご確認ください。

店舗への来店客に対して実施する場合

メルマガ・チラシ・レシート・店頭POP等から実際の来店顧客様をアンケート画面へ誘導し、サービス・接客・店の雰囲気・POPへの評価等の効果測定をすることができます。実際に店頭にお越しされている方がアンケート対象となるので、より細部への評価が期待できます。店頭でのキャンペーンの効果測定とも相性が良く、専用スタッフを配置したり、回答者へのノベルティを用意することで回答率を上げることができます。店舗以外でも、イベントや展示会の来場者に対しても実施することができます。※こちらの実施方法の場合、マーシュでは、「Webアンケートシステムのご提供」という該当サービスがありますので、詳細はそちらもご確認ください。

調査モニターに対して実施する場合

「直近●年以内に●●を購入した人」「月に●回の頻度で●●へ行く人」「●●のサービスを利用したことがある人」等条件を絞ることで、調査モニターの中から該当顧客を抽出することができます。ただ、ニッチな市場であったり、そもそも顧客様の総数が少ない場合は条件合致者が出ない可能性もあるため、実施できないケースもあります。「顧客名簿・会員リストに対して実施する場合」「店舗への来店客に対して実施する場合」とは違い、顧客様を抽出する作業が発生するため、他と比べると実施料金は高くなる可能性があります。※こちらの実施方法の場合、「ネットリサーチ」のサービスが当てはまりますので、詳細はそちらもご確認ください。

マーシュの顧客満足度調査(CS調査)の特長

高機能アンケートシステム

正確な回答データを集めるためには、システム上での制御は欠かせません。回答グループごとに表示する設問を変えたり、前問で選んだ選択肢を再表示するなど、多様な機能を使い分けます。

複雑なロジックや分岐設計にも対応

マーシュは、“複雑な調査”を得意とするため、アンケート画面の分岐やロジックについても同様に、複雑な設定にも充分対応が可能となっております。他社では難しいような、システム面で特殊な機能が必須な場合もまずはご相談ください。

英語・中国語など複数言語にも対応

英語・中国語をはじめ、様々な言語にシステム対応していますので、海外の顧客様への調査も可能です。翻訳対応もお受けしております。

アンケート画面デザインのカスタマイズが自由自在

お客様のご要望に合わせて、ロゴやデザインのカスタマイズが可能です。

ニーズに合わせた柔軟な対応

マーシュでは、スタッフ全員がお客様を理解することに全力を注ぎます。“マーシュにお願いして良かった”と思っていただけるように、柔軟な対応を心掛けております。

経年比較レポートも対応可能

他社様で過去に実施されたデータを合わせ、経年比較レポートの作成も可能です。全てリサーチャーによる手作業でのレポーティングなので、どのようなアウトプットにも柔軟に対応致します。

単発契約・年間契約どちらも対応可能

「まずは試験的に1回だけ…」「年間契約のプランはないの?」「毎年依頼したいけど割引にならないの?」といった、契約に関するご要望も多数いただきます。マーシュでは単発契約・年間契約どちらも対応しております。調査内容が同じであれば、割引対応しております。

回答データの一次保存が可能

アンケートのボリュームが多い場合、回答者にとっては、アンケートを途中で中断したいこともあるかと思います。アンケートの途中保存機能もありますので、続きから回答いただくことが可能です。

未回答者へ回答を促す督促対応

マーシュでは、配信済みのアンケートに対して未回答者へ一斉にメールで督促対応を行い、回答を促すことができます。
※マーシュからメールアドレスが記載されたリストの顧客様へアンケート配信をする場合に限ります。

スケジュール例

顧客満足度調査(CS調査)のスケジュール例

推奨環境

推奨環境についてはこちらをご参照ください。

※調査モニター以外で実施するwebアンケートでの顧客満足度調査(CS調査)の場合です。


アウトプット例

CSポートフォリオ分析

CSポートフォリオ分析
  • 良い部分をもっと伸ばし、さらにどのような不満があり、どの不満に対して手を打てばよいかを分析する。
  • 総合満足度と項目別満足度から満足度と重要度を算出し、評価の順位付けを行うことで、強み・弱みを把握できる。

納品物サンプル

基本納品物(ローデータ)のサンプル


オプション納品物(単純集計、クロス集計、標準レポート)のサンプル


アンケート集計・グラフ作成


レポート(報告書)作成・分析


料金例

実施料金例

顧客満足度調査(30問まで)

有料オプション: パスワード設定、ドメイン設定、静止画5点、配信代行、単純集計、クロス集計(1集計軸)

¥292,000

内訳

基本料金: ¥150,000 (30問以内)
パスワード設定料金: ¥10,000  
ドメイン設定料金: ¥20,000  
画像貼付料金: ¥2,000 (追加分@1,000×2点(3点まで無料対応))
配信代行料金: ¥20,000  
単純集計料金: ¥30,000 (30問以下)
クロス集計料金: ¥60,000 (30問以下、1集計軸)

対応範囲

  • 調査票のチェック、修正、提案
  • アンケート画面作成(画像の貼付含む)
  • パスワード設定、ドメイン設定
  • アンケート配信
  • データ回収
  • 回答状況の進捗共有
  • ローデータ、集計表(単純集計、クロス集計)のお渡し

無料オプション

  • 未回答者への督促対応(メール)

ご契約とお支払いまでの流れ