顧客満足度調査
(CS調査)

御社の顧客に対する顧客満足度調査(CS調査)を実施できます。
調査の設計についてもヒアリング後、ご提案いたします。

質問項目テンプレート
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顧客満足度調査とは?

顧客満足度調査とは?
顧客満足度調査(略してCS調査)とは、自社の商品ユーザーやサービス利用者から評価・改善点などのアドバイスをいただくための調査です。顧客が満足する商品・サービスを提供し続け、既存顧客の満足度を維持するだけでなく、新規顧客獲得に結びつけるためにも非常に重要な役割を果たします。
CS活動の最終的なゴールは、単に満足度を向上させるだけでなく、顧客の「継続購買」や「推奨行動」といった「エンゲージメント」につなげることにあります。

実施可能な調査

一般的に、顧客満足度調査(CS調査)は、「購入商品(利用サービス)満足度調査」と「顧客対応満足度調査」の2つに大きく分けられます。「購入商品(利用サービス)満足度調査」は、購入した商品や利用したサービスについて顧客がどのような評価をしているかを調査するものです。また、「顧客対応満足度調査」は主にクレーム対応や問い合わせに対する回答など、企業の顧客対応への満足度を調査するものです。

顧客満足度調査(CS調査)実施によるメリット

  • 顧客満足度向上のための課題の明確化
    顧客満足度向上のための課題の明確化
  • 製品・サービスへの要望把握
    製品・サービスへの要望把握
  • 新たなニーズの把握
    新たなニーズの把握

顧客満足度調査(CS調査)の実施方法

顧客様のメールアドレスまで反映された名簿リストであれば、アンケートの配信はメールで実施します。メールだけなので、お客様からでも弊社からでも配信可能で、未回答者への督促も簡単に行えます。ケースとしては最も多い実施方法です。配信するリストの件数に合わせて、アンケート画面の個別URLを用意し、回答したURLから誰が回答したのかを識別することができます。
メールアドレスがないリストに対して実施するのであれば、アンケート画面へ誘導するQRコードを記載した案内文書を郵送する必要があります。郵送物では、開封の手間もかかってしまうので、アンケートの回答率は低くなります。
リストのメールアドレスの有無に関わらず、事前に顧客満足度調査(CS調査)の実施の旨を顧客様に伝えておくことで回答率を高めることができます。

※「Webアンケートシステムのご提供」のページでもリストへの配信方法とシステム詳細について説明しています。

顧客満足度調査(CS調査)の調査票について

質問項目・選択肢・分岐設定を明記した調査票を用意する必要があります。webアンケートで実施する場合、完成した調査票をアンケート画面に起こし、アンケートページへ誘導することでweb回答をさせることができます。
  • お客様側で調査票をご用意されるのであれば、作り方のポイントをQ&A「調査票の作り方」にまとめていますのでご参考ください
  • ニーズに合わせ、リサーチャーがイチから調査票の作成もお引き受けします(オプション)
  • 一般的な顧客満足度調査(CS調査)で用いる調査票のテンプレートを無料でお渡しできます
顧客満足度調査(CS調査)の質問項目テンプレート無料ダウンロードはこちら

顧客名簿・会員リストに対して実施する場合

顧客名簿・会員リストに対して実施する場合

顧客様のメールアドレスまで反映された名簿リストであれば、アンケートの配信はメールで実施します。メールだけなので、お客様からでも弊社からでも配信可能で、未回答者への督促も簡単に行えます。ケースとしては最も多い実施方法です。配信するリストの件数に合わせて、アンケート画面の個別URLを用意し、回答したURLから誰が回答したのかを識別することができます。
メールアドレスがないリストに対して実施するのであれば、アンケート画面へ誘導するQRコードを記載した案内文書を郵送する必要があります。郵送物では、開封の手間もかかってしまうので、アンケートの回答率は低くなります。
リストのメールアドレスの有無に関わらず、事前に顧客満足度調査(CS調査)の実施の旨を顧客様に伝えておくことで回答率を高めることができます。

※「Webアンケートシステムのご提供」のページでもリストへの配信方法とシステム詳細について説明しています。

店舗への来店客に対して実施する場合

店舗への来店客に対して実施する場合

QRコードにてチラシ・レシート・店頭POP等から実際の来店顧客様をアンケート画面へ誘導し、サービス・接客・店の雰囲気・POPへの評価等の効果測定をすることができます。実際に店頭にお越しされている方がアンケート対象となるので、より細部への評価が期待できます。
店頭でのキャンペーンの効果測定とも相性が良く、専用スタッフを配置したり、回答者へのノベルティを用意することで回答率を上げることができます。
店舗以外でも、イベントや展示会の来場者に対しても実施することができます。

※こちらの実施方法の場合、マーシュでは、「Webアンケートシステムのご提供」という該当サービスがありますので、詳細はそちらもご確認ください。

調査モニターに対して実施する場合

調査モニターに対して実施する場合

「直近●年以内に●●を購入した人」「月に●回の頻度で●●へ行く人」「●●のサービスを利用したことがある人」等条件を絞ることで、調査モニターの中から該当顧客を抽出することができます。
ただ、ニッチな市場であったり、そもそも顧客様の総数が少ない場合は条件合致者が出ない可能性もあるため、実施できないケースもあります。「顧客名簿・会員リストに対して実施する場合」「店舗への来店客に対して実施する場合」とは違い、顧客様を抽出する作業が発生するため、他と比べると実施料金は高くなる可能性があります。

※こちらの実施方法の場合、「ネットリサーチ」のサービスが当てはまりますので、詳細はそちらもご確認ください。

マーシュの顧客満足度調査(CS調査)の特長

高機能アンケートシステム

正確な回答データを集めるためには、システム上での制御は欠かせません。回答グループごとに表示する設問を変えたり、前問で選んだ選択肢を再表示するなど、多様な機能を使い分けます。

複雑なロジックや分岐設計にも対応

複雑なロジックや分岐設計にも対応

マーシュは、“複雑な調査”を得意とするため、アンケート画面の分岐やロジックについても同様に、複雑な設定にも充分対応が可能となっております。他社では難しいような、システム面で特殊な機能が必須な場合もまずはご相談ください。
英語・中国語など複数言語にも対応

英語・中国語など複数言語にも対応

英語・中国語をはじめ、様々な言語にシステム対応していますので、海外の顧客様への調査も可能です。翻訳対応もお受けしております。
アンケート画面デザインのカスタマイズが自由自在

アンケート画面デザインのカスタマイズが自由自在

お客様のご要望に合わせて、ブランドのロゴを入れたりデザインをブランドカラーにしたりカスタマイズが可能です。
回答データの一次保存が可能

回答データの一次保存が可能

アンケートのボリュームが多い場合、回答者にとっては、アンケートを途中で中断したいこともあるかと思います。アンケートの途中保存機能もありますので、続きから回答いただくことが可能です。
顧客満足度調査(CS調査)デモ画面

ニーズに合わせた柔軟な対応

マーシュでは、スタッフ全員がお客様を理解することに全力を注ぎます。“マーシュにお願いして良かった”と思っていただけるように、柔軟な対応を心掛けております。

他社では難しい自由回答の集計/分析にも対応

他社では難しい自由回答の集計/分析にも対応

自由回答(FA)の内容を意味の似通ったカテゴリーごとに分類(コーディング)し、その出現頻度や相関関係などを分析(テキストマイニング)することができます。
テキストデータの可視化及び定量化に有効で、分析により見えないポジ・ネガや、単語の繋がりが分かります。
経年比較レポートも対応可能

経年比較レポートも対応可能

他社様で過去に実施されたデータを合わせ、経年比較レポートの作成も可能です。全てリサーチャーによる手作業でのレポーティングなので、どのようなアウトプットにも柔軟に対応いたします。
単発契約・年間契約どちらも対応可能

単発契約・年間契約どちらも対応可能

「まずは試験的に1回だけ…」「年間契約のプランはないの?」「毎年依頼したいけど割引にならないの?」といった、契約に関するご要望も多数いただきます。マーシュでは単発契約・年間契約どちらも対応しております。調査内容が同じであれば、割引対応しております。
未回答者へ回答を促す督促対応

未回答者へ回答を促す督促対応

マーシュでは、配信済みのアンケートに対して未回答者へ一斉にメールで督促対応を行い、回答を促すことができます。※マーシュから顧客様へアンケート配信をする場合に限ります。

スケジュール例

スケジュール例

推奨環境

推奨環境についてはこちらをご参照ください。

集計・分析について

CSポートフォリオ分析

  • 良い部分をもっと伸ばし、さらにどのような不満があり、どの不満に対して手を打てばよいかを分析する
  • 総合満足度と項目別満足度から満足度と重要度を算出し、評価の順位付けを行うことで、強み・弱みを把握できる
CSポートフォリオ分析の詳細はこちら
CSポートフォリオ分析アウトプット例

自由回答(FA)の集計/分析

  • 意味の似通ったカテゴリーごとに分類することで自由回答(FA)の集計が可能
  • 分析なしでは見えないポジ・ネガ等、テキストデータの可視化及び定量化ができる
コーディングの詳細はこちら
コーディングアウトプット例
テキストマイニングの詳細はこちら
テキストマイニングアウトプット例

アンケート集計・グラフ作成

  • GT集計(単純集計)・グラフ作成
  • クロス集計・グラフ作成
  • 自由回答解析
    (テキストマイニング/アフターコーディング)
  • 検定各種
    (t検定/カイ二乗検定/多重比較検定)

レポート(報告書)作成・分析

  • レポート(報告書)作成
    (サマリーレポート/標準レポート/フルレポート)
  • 分析各種
    (相関分析/重回帰分析/ロジスティック回帰分析/判別分析/コレスポンデンス分析/クラスター分析/因子分析/PSM分析 等)

納品物サンプル

ローデータ、単純集計、クロス集計、レポート(報告書)

基本納品物

MAがフラグ形式のローデータ(PDF)・・・集計ソフトでSPSSなどをご使用の場合
MAがコード形式のローデータ(PDF)・・・集計ソフトで秀吉、エクセル統計などをご使用の場合

実施料金例

実施料金例

基本料金: ¥150,000 (30問以内)
パスワード設定料金: ¥10,000
ドメイン設定料金: ¥20,000
画像貼付料金: ¥2,000 (追加分@1,000×2点(3点まで無料対応))
配信代行料金: ¥20,000
単純集計料金: ¥30,000 (30問以下)
クロス集計料金: ¥60,000 (30問以下、1集計軸)
¥292,000

対応範囲

・調査票のチェック、修正、提案
・アンケート画面作成(画像の貼付含む)
・パスワード設定、ドメイン設定
・アンケート配信
・データ回収
・回答状況の進捗共有
・ローデータ、集計表(単純集計、クロス集計)のお渡し

無料オプション

・未回答者への督促対応(メール)